Négociateurs, gestionnaires : comment avancer masqué ?

immobilier - coronavirus l Recrutimmo
10/11/20

Parmi les accommodements qui se sont imposés à nous depuis le « dé-confinement », conséquence de la crise sanitaire que nous traversons toujours, celui qui nous oblige à cacher une bonne partie de notre visage n’est pas le moins gênant pour toutes celles et ceux qui en font, consciemment ou non, un instrument indispensable de leur discours.

Il s’agit même là d’une véritable révolution anthropologique imposée par un rectangle de 17 par 9… centimètres !

Car rappelons-le, lorsque nous adressons un message à quelqu’un celui-ci est constitué :

  • d’une « part verbale » pour environ 10%
  • d’une « part  para-verbale » pour environ 40%
  • d’une « part non-verbale » pour environ 50

Ainsi, l’intonation et la gestuelle comme la posture fondent la majeure partie de la transmission à travers le canal dit « analogique », lequel se révèle donc essentiel dans la diffusion et la compréhension du propos que nous souhaitons véhiculer.

Si l’on ajoute à cela que la déperdition entre « ce que l’émetteur veut dire/ce que l’émetteur dit réellement/ce que le récepteur entend/ce que le récepteur écoute/ce que le récepteur comprend/ce que le récepteur retient… » est d’environ 80% on perçoit ce qui se joue derrière le masque depuis le 11 mai… 

Car la communication « analogique » passe plus souvent -  pour un négociateur lors d’une « découverte vendeur » comme pour un syndic lors d’une assemblée générale - par les « expressions faciales » que par les « expressions corporelles », par les « mimiques » que par les « postures », qu’il s’agisse du message que l’on souhaite faire passer - empathie, bienveillance, compréhension… - ou de celui que l’on voudrait distinguer chez son interlocuteur - approbation, intérêt, engouement… - sachant que ce genre de communication, en occident tout au moins, concerne plutôt la partie inférieure du visage… 

Nous nous trouvons donc privés, depuis mai dernier, d’une part non négligeable d’informations qui permettent et facilitent les échanges en traduisant les émotions et en levant ainsi de possibles ambigüités ou malentendus.

Cela est d’autant plus pénalisant s’agissant d’activités pour lesquelles il est absolument nécessaire d’interagir, et qui souffrent déjà par ailleurs de la « distanciation sociale » imposée, empêchant toute démonstration physique fréquemment utilisée (poignée de main accueillante car chaleureuse, gestes de congratulation…) par les négociateurs, notamment pour accompagner leur propos d’une « sensation vraie ». 

On l’a déjà dit, cette période nous oblige à faire preuve de novation et, en cela, elle doit être considérée comme une véritable opportunité pour nombre d’acteurs des métiers de services à l’immobilier. En effet, si l’on devait imager (au risque de la caricature) notre argumentation, on affirmerait que l’on ne pourra désormais plus compter sur son seul sourire pour  décrocher un mandat exclusif de vente ou un mandat de gestion locative, comme pour reconduire un contrat de syndic. En fait, comme on ne l’ignore plus, cela fait déjà un bon moment que le professionnalisme et la compétence sont les deux exigences qui arrivent en tête pour nos clients vendeurs, acquéreurs ou bailleurs..!

Il faudra dans les semaines qui viennent et pour un temps encore indéterminé s’appuyer en effet plus que jamais sur une connaissance approfondie du métier et des savoirs constamment améliorés et perfectionnés pour convaincre le client de nous accorder sa confiance. 

Mais il faudra également - s’agissant de métiers pour l’exercice desquels les savoir-être liés à l’accueil et à la relation B to C restent essentiels - inventer de nouveaux langages « analogiques » en utilisant plus et mieux les mains et les yeux qui dans notre culture sont relégués au second plan, derrière la bouche qui occupe une place prépondérante : le sourire peut ainsi tout aussi bien (peut-être mieux même) prendre forme dans les yeux.

Les mains quant à elles devront constituer des « gestes illustrateurs » en donnant du volume à notre parole, elles doivent ainsi (ré) apprendre à exprimer l’accord, la compréhension et l’ouverture notamment afin de dissiper tout malentendu et rassurer le client en ces temps incertains comme jamais.