Les carnets de l'immobilier - Les services immobiliers en télé-travail: un oxymore ?

télétravail en immobilier - Recrutimmo
04/09/20

La crise sanitaire, que nous traversons toujours, a sans nul doute précipité la mutation de métiers de services qui pour certains tardaient encore à s’affranchir de méthodes modernisées avec l’apparition de l’informatique et jamais, ou si peu, actualisées depuis… Assurément, nombre d’agents immobiliers et d’administrateurs de biens font partie de cette catégorie et ça n’est pas un hasard si ceux-là sont en effet confrontés aujourd’hui aux mutations les plus nombreuses et les plus profondes qu’ils aient eues à connaître depuis des décennies.

L'exigence et l'immédiateté

Car en revanche, le consommateur est lui, depuis un certain temps déjà, encouragé de toute part à toujours plus d’exigence et d’immédiateté dans la satisfaction de ses besoins: à l’heure en effet où des algorithmes traquent le moindre signe qui permettra de répondre à ses demandes avant même que celles-ci se soient manifestées, l’individu se présente fréquemment sous les traits d’un client-roi dont les désirs s’apparentent de plus en plus à des ordres.

C’est fort de ce constat que certains se sont empressés d’affirmer que le digital et le numérique doivent obligatoirement constituer LA solution et LA réponse et que, hors de celles-ci, point de salut; certes… mais faut-il pour autant faire accroire que le futur (des services de l’immobilier notamment) passe par toujours plus de délégation à la technique et toujours moins d’intervention humaine ? Assurément non.

Car en effet, c’est cette même période qui a comme jamais mis en avant la technologie et ses applications, le plus souvent grandement innovantes et facilitantes, qui a également démontré s’il en était besoin que le contact humain ne saurait être sacrifié sur l’autel du « tout digital ». Car ce dont nous avons manqué principalement pendant ces longues semaines c’est, avant toute chose, de contact. Qu’il s’agisse de nos parents bien sûr, de nos amis mais aussi (et parfois surtout…) de nos collègues de travail, de nos équipes avec lesquelles nous partageons tant de choses, de nos managers (ceux qui nous font grandir…) et puis enfin de nos clients dont l’absence a pu se faire sentir et ne pas être comblée par quelques mails ou textos.

Ce dernier constat peut être facilement illustré

Car qui peut prétendre que la phase de « découverte du client », si nécessaire au bon accomplissement par le négociateur immobilier de l’accompagnement d’un projet de vente ou d’achat, peut aussi bien être effectuée en « Face Time » ou par « Zoom » ? Il suffit de rappeler ici quelques principes élémentaires de la communication et notamment la part du « non-verbal » (gestuelle/50%) et du « para-verbal » (intonation/40%) pour (re) poser que l’essentiel de l’échange que nous pouvons avoir avec nos semblables passe par la posture du corps, les expressions et donc tout ce qui peut et doit être ressenti. Et pas seulement « aperçu »…

Qui peut également assurer que la signature électronique d’un bail (à distance donc) procure au propriétaire ou à son représentant la certitude que le locataire concerné a bien pu prendre la mesure de ses engagements, alors même que le temps passé à écouter activement celui-ci et à expliquer (notamment les conditions particulières autant que générales du bail…), loin d’être gâché ou perdu, est certainement le garant d’une relation future placée sous le signe de la transparence, de la confiance et de la compréhension mutuelle.

Lequel de mes semblables, enfin, affirmera que le « e-learning » remplace avantageusement une séance de formation en présence « physique » de celles et ceux (formateurs et formés) qui, par leur participation active, permettent le plus souvent de donner vie à un exercice qui peut en revanche se révéler aseptisé, soporifique voire acrobatique pour peu que le formateur souffre d’un « léger déficit de charisme » et/ou que tout ou partie du public fasse preuve de passivité ce qui, ajouté à une maîtrise aléatoire de l’informatique et/ou une connexion hasardeuse peut rapidement tourner à l’absurde voire à la punition.

Le constat

On pourrait ainsi multiplier les exemples mais le propos n’est évidemment pas d’être aussi péremptoire et imaginatif que peuvent l’être parfois les promoteurs un peu trop zélés du « tout digital/tout numérique »; non, plus simplement rappelons ici que les métiers de service dans l’immobilier, au-delà d’une tablette ou d’une énième « appli », appellent aujourd’hui, en premier lieu, une connaissance toujours plus accrue du client, de ses besoins et de ses attentes: découvrir, cerner, comprendre, s’adapter, convaincre, accompagner, rassurer, s’efforcer de créer des émotions positives… sauf erreur ou omission c’est… HUMAIN.